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高标(北京)管理咨询有限公司

振商行动——《零售之神胖东来—打造服务竞争力》

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疫情后我们发现在购物时,健康、精致、个性,“悦己”的情感诉求正在不断上升。全新消费观下体验变得越来越重要,服务式经济渐渐崛起。

那么,服务式经济是什么?和过去的经济形态有哪些不同?新零售舞台上的服务体验经济是什么样子的?它们带来了什么全新价值?企业要抓住体验经济的潮流,要做些什么样的转变?互联网时代实体店如何构建优质的顾客体验将成为任何商业存在的基础?

8月2日曾老师在振商行动公益课程中针对《胖东来—打造服务竞争力》进行了详细的分析和打造竞争力的分享。



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在直播课程中曾老师以零售行业的胖东来为例:胖东来的服务究竟有多好?进入胖东来,他们的营业员全部喜笑颜开,大妈跪在地上擦地板的同时还互相聊天,而且发自内心。这已经是一种习惯,有人问他们员工为什么要这样做呢?他反问为什么不要这样做呢?这种文化已经深深的植入到员工的大脑里去了,所以都是潜意识的,发自内心的。


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胖东来服务体验到底有多好?

胖东来为顾客做好事儿是胖东来员工源于思想的自发行为,是道与术的融合在卖场的体现,思想是“道”,即胖东来“爱”的文化理念。

关于服务胖东来有一套可执行、可落地的体系和标准。标准是“术”,告诉员工怎么做的参考标准,可分为三大类:售前、售中、售后。

胖东来为顾客提供更好的体验,除了上述的措施外,还规定:如果你对他的服务不满意可以投诉,且会给投诉的顾客奖励500元。这就倒逼胖东来全体员工不断优化自己的服务,近而为顾客体验提供更好的制度保障。

胖东来的管理也是值得借鉴的,企业的保守行为是很不可取的,尤其是一些企业对任何制度都要加密的行为更是非常不可取。开放的前提,是企业高管能以身作则。基于工业时代的思维特征,很多企业高管都高高在上,把自己端起来,无法做到透明和率真,于东来是一个很好的榜样。

大品牌更重视服务
走访各大家居卖场,你会发现大品牌企业对服务比较重视,礼貌待人,站在客人的角度解决客户当下烦恼,但是有的小品牌可能达不到这样的效果,服务态度也跟不上,两者之比,成交效果有所影响。
作为极具竞争性的泛家居市场,在管理和营销方面多下功夫,产品质量得到保证,服务质量得到提升,对泛家居企业参与市场竞争是一个很好的优势。只注重产品质量而不注重服务,或者注重服务产品质量又跟不上,这些都会阻碍企业健康发展。只有将产品质量做好,品牌形象树立起来,营销服务跟上去了才能对企业有帮助。
打造服务竞争力
在泛家居行业市场,为了达到消费者的意愿,众多商家开始不断创新,无论是在产品上还是在展示上或者是配套服务上都进行改良,为提高零售份额。到目前,有不少商家有了很大的改观,商家在门店设计上下功夫,在服务方面周到细致体贴,令消费者得到“尊贵”的服务。
他们不应该只顾推销自已,要真正做到了解消费者需要什么,研究消费者的习惯和心态,真正为消费者解决难题,要与顾客有良性的互动,这时候不你会发现不但产品卖出去了,你还能意外收获几个朋友!
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售后服务强调的是情感
曾老师表示:用专业匹配顾客的需求,有品质的生活一定是适合自己的,而不是越贵越好。“只买对的,不买贵的”“建议理性购买合理消费”。售后服务不是服务的终点,而是服务的起点。真心与真情无价,顾客任何时候的求助都是对企业的信任。要从门店的环境设计,以及人员基础服务力两个方面来增强与顾客的良性互动要领。
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企业高管以身作则增强企业文化
是谁在定义企业的品牌?是服务的体验设计,是顾客的感受,是口碑相传。因此公司必须要注重文化建设、严格的制度执行、人性化的管理,真正人性化管理的核心是帮助员工和企业一起成长,是可以从心底让员工更好的服务顾客。


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在物质极大丰富的今天,要以提高企业服务竞争力核心,人们投入到各类体验服务消费中,并愿意为美好的感受买单。当前的竞争,大多数企业依然在产品功能、性能、价格、服务、成本、效率等方面展开。这方面的竞争无疑将长期持续存在,但难度会不断加大,快速进入红海和微利时期。

企业服务力竞争,可以帮助企业摆脱成本、价格、效率方面的苦战,对原有经济形态产生降维打击,找到巨大和全新的利润增长点,并成为新时代商业破局点。服务式业态会在未来的商业环境和新零售中占据主导地位,并持续渗入更多的业态,在整个产业链发展中居于核心地位。

然而,犹如气球上的针眼,服务体验环节中一个点不好,一切都将归零,因此服务竞争力对企业的要求也极高。服务式经济时代已来,你准备好了吗?